De acordo com a normativa em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Empresa de Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
A. Reclamações dirigidas à ERGO Seguros de Viaje.
1.Para onde enviar a Reclamação:
Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas: Serviço de Atençao ao Cliente
Email: sac.pt@ergo-segurosdeviagem.pt
Morada: Avda. Isla Graciosa 1, 28703, San Sebastián de los Reyes, Madrid
2.Requisitos mínimos:
- a)Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;
- b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
- d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
- e) Número de documento de identificação do reclamante;
- f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
- g) Data e local da reclamação.
3. A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias (o prazo conta-se a partir da recepção da reclamação com os requisitos mínimos preenchidos).
B. Livro de Reclamações eletrónico
As reclamações tambén podem ser apresentadas no “livro de reclamações eletrónico” através do link https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/
C. Reclamações dirigidas ao Provedor
Só poderão ser dirigidas ao Provedor as reclamações que já tenham sido objecto de apreciação pelo departamento de sinistros da ERGO Seguros de Viaje – Sucursal en España. Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à ERGO Seguros de Viaje – Sucursal en España, às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade), ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma. 1.Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas: Provedor do cliente Email: provedordocliente@ergo-segurosdeviagem.pt Morada: Avda. Isla Graciosa 1, 28703, San Sebastián de los Reyes, Madrid 2.Requisitos mínimos: os mesmos previstos no nº 2 da alínea anterior 3.A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20/30 dias (o prazo máximo de resposta é de 45 dias nos casos que revistam especial complexidade).
Recomendações do Proveedor
Regulamento de funcionamento do Provedor do Cliente |
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D. Situações de excepção
ERGO Seguros de Viaje o Provedor reservam-se o direito de não registar a reclamação sempre que:
- a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
- b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
- c)Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objecto de resposta pela entidade a quem são dirigidas;
- d)A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respectivo conteúdo for qualificado como vexatório.
E. Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões Avenida da República, 76 1600-205 Lisboa